98.6万件投诉里的新热点：AI客服“转人工”为何成了死胡同
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。在所有的投诉性质当中，售后服务问题的占比最高，达26.79%。
让人意外的是，消费者反映的问题集中在了几个新方向上——AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准。中消协发布的报告显示，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，已成为消费投诉的新热点。
“发了十几条‘转人工’，AI还在循环‘亲，我理解您的心情’”
有消费者表示，自己连续发了十几条“转人工”都没能对接到真人。这不是个例。
今年6月，消费者王女士家的电子门锁发生故障——输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开。一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。王女士第一时间联系电子门锁公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理。一家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付100元费用联系开锁人员上门处理。
AI客服作出的承诺，商家转头就不认
AI与人工给出的方案冲突，也导致大量履约争议。
今年4月，消费者龚先生在某旧机动车公司二手车App选购一辆二手车。在支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知，2.87万元车款已包含过户费和上牌费。龚先生基于平台官方承诺支付了订金。然而线下交易过程中，销售人员要求龚先生另行支付1000元过户费。
像龚先生一样，不少消费者反映，AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺后，经营者以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。
月租99元与月均3000元：差近30倍的成本账
本应助力高效服务的AI客服，为什么反而挡住了消费者？
业内人士直言，“转人工”之难本质不是技术瓶颈，而是经济账。一项调查表明，人工客服平均成本3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。大一点的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。
还有一个深层次的原因。业内人士表示，部分企业将AI设计成了一道“隐形过滤网”。如果十多次尝试转人工没成功，或者等待转人工的电话等了10分钟，你是会选择继续等待，还是干脆算了？虽然没有具体的统计数据，但即使大部分人选择花时间、花精力去“较真”，是不是的确也能过滤掉一些选择“算了”的消费者？
来自北京的消费者连女士的经历反向印证了这一点。她在多次转人工服务无门后，在社交平台上搜索“人工服务‘通关技巧’”，再度尝试联系人工客服时直接表示要向监管部门投诉，此时仅用5秒就成功转接了人工。
AI客服的承诺，到底算不算数
有经营者以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履行承诺。这样的说辞在法律上站不住脚。
中消协指出，《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。
答错或有偏差，可能是知识库更新不及时、算法规则不完善或者权限设计不清等原因。但这些都属于企业内部管理问题，不能把风险转嫁给消费者。
转人工不是增值服务，是法定责任
转人工难，实际是对维权通道的变相堵塞。退款延迟、质量争议、费用不清等复杂问题，AI客服处理不了，只能人工介入。但平台以循环应答、多层跳转等方式把消费者“困”在AI里，维权诉求看似有出口，实则处处碰壁。
将于2026年9月1日起实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）明确规定，平台应设置便捷的转人工切换方式，并在涉及人身、财产安全的紧急情况、风险场景等情况下自动转接人工客服。该标准要求“顾客联络中心应配备与用户需求相匹配的人工客服”“客户明确表示转人工时，应优先分配人工客服”。
对AI客服转人工客服层层设卡，使得售后服务和投诉机制形同虚设。电子商务法也要求经营者建立便捷、有效的投诉、举报机制。转人工不是增值服务，而是法定责任。
技术提效的初衷，正在被推诿塞责的现实打破
引入AI客服的初衷本是双赢：简单问题快速答复、常规咨询即时处理，消费者少等待、企业少消耗。但现实中，承诺不算数、回答有偏差、人工难接通，反而增加了纠纷和维权成本。
数据显示，2025年智能客服相关行业营收15.48万亿元，达到2012年的6.2倍。行业在扩张，问题也在暴露。规范AI客服，关键在于钉牢责任归属。AI客服在交易和售后作出的明确承诺，经营者应当依法履行。若某些事项不宜由AI确认，就应事先设定权限边界并给出明示，而非事后以“AI说了不算”翻脸不认。
截至发稿，记者就部分平台AI客服转人工机制的具体设置及整改措施联系多家企业，尚未获得回复。
本文由AI辅助生成
